Sua biblioteca é um relógio de sol?

Como você avalia um serviço? Pelo bom atendimento? E um produto? Pela qualidade do material? Quais as conveniências que transformam, por exemplo, uma livraria em um espaço agradável? Variedade de produtos? Horário de funcionamento? Sofás bonitos e confortáveis para se acomodar enquanto avalia um livro? Ou uma boa cafeteria dentro do mesmo espaço físico?

Reflita um pouco mais… O que faz um serviço ou produto de uma Biblioteca Pública oferecer a melhor experiência para seu usuário?

Para esta última pergunta, segundo Aaron Schmidt, em seu texto “Is your Library a Sundial?” (“Sua biblioteca é um relógio de sol?”, em tradução livre), publicado no site Library Journal,  a resposta é um conjunto de três fatores básicos: utilidade, uso e atração. Schmidt aborda cada um desses fatores da seguinte forma:

Utilidade: verifique se os produtos ou serviços que sua biblioteca oferece são supérfluos ou se realmente ajudam as pessoas realizarem algo. Se sua biblioteca não é útil, possivelmente a instituição não será importante para comunidade e, consequentemente, sua utilidade está comprometida.

Uso: As pessoas ficam mais felizes e aproveitam melhor os serviços de uma biblioteca quando ela é fácil de usar. Quanto mais difícil de usar e mais restrições existirem, mais as pessoas se sentem frustradas, ou pior, estúpidas. Ninguém gosta de se sentir dessa forma, por isso, não importa o quão útil sua biblioteca seja se ela não for fácil de usar.

Atração: para este fator ocorrer, podemos considerar a existência de uma condição de conveniência (bem-estar) que faz as pessoas desejarem frequentar uma biblioteca e sentirem satisfação, por exemplo, um espaço bonito e tranquilo para estudar, um jardim próximo para relaxar, uma boa cafeteria para intervalos de estudos e renovação das energias. Todos estes exemplos de atração provocam uma satisfação que vai além do significado de uso simplificado ou de utilidade da biblioteca.

O autor também esclarece que esses três elementos não estão amarrados um ao outro e, dependendo do contexto, podem ocorrer em diferentes níveis, ou seja, algo pode ser muito útil, mas difícil de usar ou ser pouco atraente. Por analogia, seria o mesmo que compararmos (como no título do artigo de Aaron Schmidt) uma biblioteca a um relógio de sol. O relógio de sol tem utilidade? Sim, mas é difícil de usar e pouco desejável dentro de um contexto mais moderno de vida.

Entretanto, como poderíamos empregar estes três fatores, para avaliar e melhorar a experiência do usuário em uma Biblioteca Pública, permitindo a combinação do útil, das facilidades de uso e do atraente para um espaço público? Seguem abaixo algumas propostas:

Procurando ser mais útil

Fazer sua biblioteca ser mais útil requer examinar os serviços oferecidos por ela, mas como o objetivo principal é criar serviços úteis para comunidade local, o primeiro passo é entender esta comunidade por meio de entrevistas e estudos demográficos. Após compreender as necessidades da comunidade, você poderá refletir sobre os serviços considerando o quão progressista será a biblioteca em relação a sua missão como instituição. Será um lugar que as pessoas frequentam apenas para pegar livros? Ou um lugar aonde as pessoas vão para melhorar suas vidas? Para Schmidt, esta é uma boa oportunidade para o bibliotecário mudar radicalmente os serviços oferecidos.

Melhorando a usabilidade

O teste de usabilidade é um método clássico para melhorar sites e que observa quais tarefas as pessoas executam ao navegar e quais são os problemas de uso encontrados. Na definição estabelecida pela norma ISO 9241-11 (2002), usabilidade é “a medida na qual um produto pode ser usado por usuários específicos com eficácia, eficiência e satisfação num contexto específico de uso”. Por definição, o mesmo princípio pode ser aplicado em bibliotecas e exigir uma revisão da política interna e compreensão organizacional de como a usabilidade impacta nos serviços. De qualquer forma, o importante é lançar uma nova perspectiva para o bibliotecário enxergar o uso de sua biblioteca, mas pelos olhos de um membro da comunidade local.

Ampliando a atratividade

Que produtos ou serviços você gosta de usar? Prefere um celular fino e leve? Frequenta um restaurante que, além da comida deliciosa, possui uma equipe amigável? Prefere modelos de carro que transmitam status? Use a experiência pessoal como um guia e adapte os elementos que distinguem os produtos e serviços que você mais gosta. Ampliar a atratividade de uma biblioteca não é tarefa fácil, por ter uma característica parcialmente estética, pode ser entendida como mera mudança de fachada. Mesmo assim, invista em um projeto visual bonito. Além de ser útil e de fácil uso, você quer que as pessoas gostem de sua biblioteca, certo? Por isso, pense em maneiras de motivar as pessoas ao uso e convívio na Biblioteca Pública.

Por fim, o bibliotecário precisa lembrar que as decisões diárias tomadas na biblioteca podem influir para melhorar ou diminuir as condições de utilidade, uso e atração. Pensar nestes aspectos pode ajudar qualquer pessoa a fazer as escolhas certas.

Reflita novamente… O que faz um serviço ou produto de uma Biblioteca Pública oferecer a melhor experiência para seu usuário? Use sua criatividade e provoque mudanças.

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